ისეთ სწრაფ ცხოვრების წესის მქონე საზოგადოებაში, სადაც ეფექტურობა და შედეგი ყველაზე მთავარია, თუ ეს გარიგება საერთოდ არ არსებობს, რამდენად გულწრფელი რჩება მომსახურება? და ღირს კი დროის დახარჯვა ასეთი სტუმრის მისაღებად?

გაყიდვებისთვის ეს კითხვა ნამდვილად დასაფიქრებელია.

ახლახან სინძიანის ილიის ერთ-ერთ ავტოშოუზე პატარა ბიჭი გამოფენის მანქანის გარშემო გამუდმებით კითხვებს სვამდა. გამყიდველმა იმის გამო, რომ მომხმარებელი ბავშვი იყო, ყურადღება არ მოაკლო, პირიქით, ერთ-ერთი კითხვაზე პასუხი გასცა კონფიგურაციის შესახებ, ჩართო ერთი ღილაკით საწოლად გადაქცევის რეჟიმი და მისცა საშუალება მას და მის დას მანქანაში ჩასხდომილიყვნენ და გამოეცადათ. ბავშვმა ფეხსაცმელი გაიხადა და სავარძელზე აძვრა, გამყიდველი კი დაიხარა და ის პატარა ფეხსაცმელი ულამაზესად მოაწყო.

ბავშვის დედამ ეს სცენა გადაიღო და ინტერნეტში გამოაქვეყნა, თან ასეთი წინადადება დაურთო: „გმადლობთ, რომ მოთმინებით მოემსახურეთ მომხმარებელს, რომელიც ვერაფერს იყიდდა.“ ვიდეომ 20W+ მოწონება მიიღო.

ამ წინადადებამ გაამჟღავნა მომსახურების სფეროს ერთი უთქმელი საიდუმლო: ბევრი მიღება ჯერ კიდევ სიტყვის დაწყებამდე უკვე ითვლის ერთ გაანგარიშებას — იყიდის კი ეს ადამიანი, ღირს კი დროის დახარჯვა. როგორც კი ეს გაანგარიშება პირველ ადგილზე დგება, მომსახურება ფილტრად გადაიქცევა. ის გამყიდველი კი, რომელიც დაიხარა და ფეხსაცმელი მოაწყო, ამ გაანგარიშებას არ აკეთებდა. მან ჯერ დაინახა ბავშვი, რომელიც მანქანით იყო მოხიბლული, და მხოლოდ შემდეგ — „დროებითი ვიზიტორი, რომელიც ჯერ ვერაფერს იყიდდა“.

ჯერ ადამიანი, შემდეგ გარიგება

მომსახურების სფეროს ნამდვილი პრობლემა ხშირად არა ცუდი დამოკიდებულება, არამედ ის არის, რომ გულში არსებული სასწორი ძალიან ადრე ირთვება. დიდი კლიენტი მოვიდა — ენთუზიაზმია, ჩვეულებრივი სტუმარი მოვიდა — ოფიციალურად, ბავშვი მოვიდა — ბევრი გამყიდველის პირველი რეაქციაა: „მთავარია, მანქანა არ დაბინძუროს“. ეს განსხვავება შეიძლება ბოროტი განზრახვიდან არ მომდინარეობდეს, არამედ ეფექტურობის ლოგიკის ინსტინქტი იყოს. მაგრამ სწორედ ეს ინსტინქტი ამჟღავნებს ბრენდის ნამდვილ დამოკიდებულებას „ადამიანის“ მიმართ.

ლანტუს იმ გამყიდველის არჩევანი სწორედ იმიტომ აღაფრთოვანებს, რომ ის ინსტინქტის საწინააღმდეგოა. ბავშვმა კონფიგურაციაზე იკითხა — მან სერიოზულად უპასუხა; ბავშვს გამოცდა უნდოდა — მან ჩართო მანქანის ერთი ღილაკით საწოლად გადაქცევის რეჟიმი; ბავშვმა ფეხსაცმელი გაიხადა და მანქანაში ავიდა — მან მოხერხებულად მოაწყო ფეხსაცმელი. პროდუქტის წარდგენიდან ერთ პატარა, შეუმჩნეველ მოძრაობამდე, ამ გამყიდველმა იმის გამო, რომ მეორე მხარე ბავშვი იყო, საჭირო მოთმინება არ გამოტოვა. ეს არავითარი ღრმა ბიზნეს სტრატეგია არ არის, ძნელადაც კი ჩაიწერება KPI შეფასებაში. მაგრამ სწორედ ეს არის ბრენდის მომსახურების ყველაზე იშვიათი საფუძველი — ერთი და იგივე პატივისცემა ყველა შემოსული ადამიანის მიმართ.

შემთხვევითობის მიღმა სტაბილური არჩევანია

ამ სცენას თუ ცალკე შევხედავთ, ადვილია მისი მიწერა გამყიდველის პირად სიკეთეს. სიკეთე, რა თქმა უნდა, ძვირფასია, მაგრამ თუ ბრენდის მომსახურების სითბო მხოლოდ ცალკეული თანამშრომლების სიტუაციურ გამოვლინებაზეა დამოკიდებული, მაშინ ის მდგრადი არ არის. ნამდვილად საკითხავია: ეს არჩევანი მხოლოდ ერთხელ მოხდა?

პასუხი იმ მომენტებში იმალება, რომლებიც ცხელ საძიებო სიაში არ მოხვედრილა. ხუბეის სუნძის ერთ მფლობელს ავარია შეემთხვა, მანქანის კარი სერიოზულად დაზიანდა, უხანის მომხმარებელთა ცენტრმა იმავე საღამოს მოაწყო ადამიანი, რომელიც შემცვლელი მანქანით თითქმის ექვსასი კილომეტრი იმგზავრა ადგილზე მისასვლელად; აუტიზმის სპექტრის მქონე ბიჭს უყვარს ლანტუს მაღაზიაში მისვლა, მანქანაში ჩაჯდომა და მუსიკის მოსმენა, გამყიდველი არა მხოლოდ მოთმინებით უსმენს მას, არამედ სპეციალურად უვსებს მუსიკის ანგარიშს, რათა მან სრული სიმღერა ბოლომდე მოისმინოს.

ეს ამბები სხვადასხვა მაღაზიაში, სხვადასხვა თანამშრომელთან და სხვადასხვა სიტუაციაში ხდება, მაგრამ ერთი და იმავე ლოგიკისკენ მიუთითებს: ჯერ ადამიანი დაინახე, შემდეგ საქმე მოაგვარე. როცა ბრენდის მომსახურების მანერა სხვადასხვა კუთხეში არაერთხელ იმეორებს ერთსა და იმავე არჩევანს, ის აღარ არის შემთხვევითობა, არამედ სტაბილური კორპორატიული ხასიათი.

თქვა და გააკეთა — ეს ყველაზე უბრალო კეთილსინდისიერებაა

დღეს ყველა სახის ბრენდს გამოქვეყნებული აქვს თავისი მომსახურების კონცეფცია, სიტყვები ყოველთვის ლამაზია, მაგრამ მომსახურების ბრენდი ყველაზე ადვილად კედელზე ჩამოკიდებულ ლოზუნგად იქცევა. ნამდვილად რთული არა კონცეფციის წამოყენება, არამედ ის, თუ გამოქვეყნების შემდეგ ფრონტის ხაზი კვლავ ისურვებს ამის გაკეთებას ისევ და ისევ.

იმ გამყიდველს, რომელიც დაიხარა და ფეხსაცმელი მოაწყო, ალბათ არც უფიქრია, რომ ლანტუს „მთელი გულით“ მომსახურების კონცეფციას „ასრულებდა“. მან უბრალოდ ის გააკეთა, რაც სწორად მიაჩნდა. მაგრამ სწორედ ეს უნებლიე ბუნებრიობაა საუკეთესო მაჩვენებელი იმისა, ნამდვილად ჩაუღწევია თუ არა ბრენდის ღირებულებით კონცეფციას ყოველდღიური თანამშრომელთა ტრენინგის გავლით ფრონტის ხაზამდე. თუ „მთელი გულით“ მხოლოდ განცხადებებში არსებობს, ჩვეულებრივი მიღება არ შეიცვლება; თუ ის ნამდვილად შეაღწია ყოველდღიურობაში, ბავშვის გახდილი ფეხსაცმელი მოწესრიგებული იქნება.

თქვა და გააკეთა, გააკეთა და გააგრძელა — ეს თავისთავად ერთგვარი კეთილსინდისიერებაა. კეთილსინდისიერება არა მხოლოდ მომხმარებლის მიმართ მანქანის გაყიდვის დაპირების შესრულებაა, არამედ ისიც, რომ ბრენდის მიერ საჯაროდ ნათქვამი მომსახურების კონცეფცია გამოქვეყნების შემდეგ ქმედებით შეივსოს. ლოზუნგი რაც არ უნდა ხმამაღალი იყოს, კედელზე ჩამოკიდებული მაინც ცარიელია; თუ ჩვეულებრივი მიღება ნამდვილად შეიცვალა, მაშინ იმ წინადადებას წონა აქვს.

ადამიანური სითბო ის განსხვავებაა, რომლის კოპირებაც შეუძლებელია

დღევანდელ საავტომობილო ბაზარზე ფასი შეიძლება დაიწიოს, კონფიგურაცია შეიძლება დაემატოს, მარკეტინგული ფრაზები შეიძლება დაკოპირდეს, მაგრამ ის, სურს თუ არა გამყიდველს სერიოზულად მოეპყრას ადამიანს, რომელიც მანქანას არ იყიდის, კონკურენტებისთვის ძნელად გადასატანია. ეს არა პარამეტრების საკითხია, არა ბიუჯეტის საკითხი, არამედ იმის, თუ როგორ ესმის კომპანიას ადამიანი და როგორ ეპყრობა მას.

რაც უფრო კონკურენტული ხდება საავტომობილო ბაზარი, მით უფრო მეტად აქცევს ყველა ყურადღებას გარიგებასა და კონვერსიაზე, ადამიანური სითბო კი იშვიათ პროდუქტად იქცევა. და სწორედ იშვიათობის გამო, როცა მომხმარებელი მას იგრძნობს, დიდხანს ახსოვს. იმ დედამ ვიდეოში გამყიდველს „გაყიდვების ჩემპიონობა“ უსურვა, ლანტუს კი „დიდი გაყიდვები“ — მას მანქანის ყიდვის გეგმა არ ჰქონია, მაგრამ უკვე ამ ბრენდის სახელით ილაპარაკა. ერთმა მიღებამ, რომელსაც გარიგების მოლოდინი არ ჰქონდა, ბავშვის დედის გულწრფელი მადლობა მოიტანა და უფრო მეტ ინტერნეტმომხმარებელსაც ლანტუს მიმართ სიმპათია გაუჩინა.

ზოგჯერ, როცა გარიგებას არ ჩქარობ, ადამიანები ხედავენ იმაზე უფრო ძვირფას რამეს, რაც ბიზნესის მიღმაა. ბრენდი, რომელიც მზადაა დაიხაროს, იმსახურებს, მეტმა ადამიანმა დაინახოს.